On parle souvent de l’importance de la demande en coaching, on peut raisonnablement se demander pourquoi ?
Bien comprendre ce qui se joue dans un coaching, et notamment dès le début en travaillant sur la demande, est un point qui peut éviter bien des embuches.
Qu’est-ce que la demande en coaching ?
La demande en coaching correspond à la fois à la notion d’acte volontaire, le « je suis OK pour » et la formulation de la demande opérationnelle de coaching, le « ce que l’on veut »
Nous allons ici distinguer le fait qu’une demande existe et son contenu.
Pour bien assimiler cette notion, il est important d’être au clair avec la notion de demandeur, en effet, dans un coaching, il peut y avoir plusieurs demandeurs.
Dans le cas d’une demande spontanée individuelle, le demandeur est son propre prescripteur et c’est la personne qui souhaite être accompagnée.
Dans le cas d’un coaching institutionnel, plusieurs acteurs expriment des demandes :
- L’entreprise, par le biais de son prescripteur
- La personne qui se fera accompagner cad le coaché
- Le ou les hiérarchiques qui interviennent dans la demande de coaching
Le prescripteur formule une demande qui correspond en premier lieu à l’adéquation entre les attentes de l’entreprise en termes de qualité de service et l’offre du coach. Le prescripteur peut aussi servir d’intermédiaire, entre la demande du coach et/ou de sa hiérarchie et le coach.
Il est très fréquent que les représentants de l’institution (souvent les services RH ou formation) reçoivent, à part de toute expression de besoin de coaching, des coachs pour constituer un vivier de personnes à solliciter si besoin.
Le devoir du coach vis à vis du prescripteur est d’informer l’institution concernée sur sa façon de travailler, son carde de référence, sa pratique, sa déontologie et les aspects financiers.
Vis à vis du coaché lui-même, le coach se doit de vérifier la présence effective d’une demande, c’est à dire ici, une volonté d’action (au sens de l’action volontaire) de la part du coaché de s’engager dans un travail en rapport avec l’objectif visé par le coaching et d’aider à en déterminer le contenu (voir aussi contenu de la demande coaching).
En effet, la non motivation ou la non-demande constitue un des facteurs d’échec les plus courants en coaching (comme pour les résolutions du nouvel an).
Vis à vis de la hiérarchie émettrice d’une demande, le coach se doit d’opérer, en présence du coaché, un rappel sur le cadre déontologique de l’intervention et notamment du secret professionnel des échanges. Le coach doit, en accord avec le coaché et le hiérarchique, fixer le niveau de restitution du travail qui va avoir lieu. De manière générale, sont déterminés ensemble un ou des objectifs et des critères observables d’évaluation de la portée du coaching.
Il arrive que certaines prescriptions soient « forcées » ou vues comme des « sanctions ». Dans ces cas, il est donc du devoir du coach de refuser de telles anti-demandes quand elles sont identifiées. Même si cela est de plus en plus rare, le coach doit être attentif au fait que le coaché doit, de son plein gré, être en phase avec cet acte et ce pour plusieurs raisons :
- Un coaching forcé est toxique et se heurte à l’éthique et la déontologie du coach
- Un coaching forcé est contreproductif et est donc un gaspillage de moyen et de temps
- Un coaching forcé est un indicateur de dysfonctionnement du système et peut donc avoir de grave conséquence sur le fonctionnement de l’institution elle-même et le coach doit pouvoir utiliser son devoir d’alerte.
Pour ce faire le coach doit pouvoir affirmer son indépendance vis à vis de la structure pour ne pas se sentir obliger d’intervenir.
Contenu de la demande en coaching
La présence et le contenu d’une demande de coaching font l’objet d’une séance de travail préliminaire de coaching qui se situe donc entre la rencontre avec les prescripteurs et l’élaboration du contrat de coaching.
Au cours de cette séance le coach doit s’efforcer de vérifier le caractère volontaire de la démarche et de permettre l’émergence de son contenu ainsi que les différences éventuelles entre la demande institutionnelle et la demande individuelle du coaché.
En effet, devant une demande en coaching lié, par exemple, à une évolution de fonction au sein de l’organisation, viendront se greffer des problématiques individuelles tout autant rationnelles qu’émotionnelles et il peut y avoir un écart de perception entre la demande des uns et des autres.
Cette séance préliminaire est donc l’occasion d’explorer la problématique du coaché en face des enjeux fixés et de manière générale de prendre en compte les informations qui permettent d’établir une relation de confiance avec le coaché.
L’objectif est ici de permettre d’établir un contrat de coaching clair et officiel entre chaque partie, qui respecte la demande hiérarchique et son financement par l’entreprise. Celui-ci doit aussi être respectueux de l’individu coaché et faire sens pour toutes les parties.
Remarque :
Ce que nous constatons dans notre pratique, est que, plus la hiérarchie est impliquée en tant qu’acteur et demandeur au sens où elle participe pleinement à l’élaboration objective du contrat et à son bon déroulement sans ingérer dans le processus et plus les coaching individuels ou collectifs sont efficaces.
Ceci inclus, le fait de pourvoir exprimer clairement les objectifs et les résultats attendus, le fait d’être bienveillant dans les entre deux séances lors d’éventuelles expérimentations in vivo et d’être honnête et juste dans ses feedbacks.
Les différents types de demande en coaching
Dans la mesure où il y a plusieurs demandeurs, l’on peut considérer à juste titre que chacune des parties est cliente dans cette relation et il est donc important de comprendre leurs différents niveaux de demandes.
L’on constate souvent qu’a toute demande officielle se rajoute une demande cachée toutes aussi légitimes l’une que l’autre.
Par exemple, pour des demandes concernant des conflits ou des tensions, il n’est pas rare qu’il y soit associé une demande cachée tournant autour de la capacité à appréhender le conflit via une posture neutre et productive ou du lâcher prise en situation de forte implication personnelle.
Pour des demandes associées à de la prise de poste ou de la prise de décision, une demande cachée autour de la confiance en soi, de l’estime de soi ou de sa vision propre du leadership, peut émerger.
Il est du ressort du coach, sans pour autant épuiser toutes ces points, de s’assurer de la convergence des objectifs des uns et des autres en toute transparence.
Les pièges de la demande en coaching
Nous l’avons vu, le coach doit s’assurer de la présence d’une demande et être au clair avec l’idée de sa multiplicité et de sa complexité.
Certains cas sont plus problématiques que d’autres. Il peut arriver que la personne manifeste un intérêt affiché pour le coaching mais amène une demande contradictoire avec la vue de l’entreprise. Dans ce cas, le devoir du coach est bien sûr d’alerter les parties prenantes de la divergence de points de vue et éventuellement, si cela est possible, de permettre l’émergence d’un compromis.
Certaines demandes sont plus difficiles à faire émerger, c’est le cas des demandes latentes ou confuses qui font partie directement de la problématique vécue par le coaché. Il ne faut pas vouloir aller plus vite que le coaché. Prendre en compte cette difficulté et sa volonté d’explicitation comme étant une demande à part entière peut être l’objet d’un coaching, court mais réel, si tant est que le prescripteur soit d’accord.
Enfin, bien souvent nous retrouvons des demandes paradoxales cachées, qui se rajoutent aux demandes officielles avec ou sans prescripteur et qui constituent une forme de résistance au changement.
C’est le fameux « Aidez-moi à prouver que je n’ai pas besoin de changer ».
Il n’y a ici rien d’alarmant, à part si, ceci constitue le cœur de la demande et dans ce cas on peut se rapprocher d’une anti-demande ou d’une non demande. En effet, un coaching induit forcément l’exploration de zone d’ombres ou de zones aveugles pour lesquelles la nécessité de changer peut amener à quelques conflits internes.
Un bon coach sera traiter ce type de demande contradictoires (ou retour en arrière) qui font partis de tout processus de changement.
L’évolution de la demande en coaching
Je souhaiterais aborder ici, un point rarement abordé, la notion d’évolution de la demande en coaching. En effet, il serait une grave erreur, à mon sens, de considérer qu’un coaching est quelque chose de graver dans le marbre. Le coaching est un processus humain soumis aux contraintes de la nature humaine. Il n’est donc pas rare de voir émerger en cours de coaching des changements concernant la demande de coaching.
Je distinguerais alors deux cas de figure :
La demande évolue mais reste dans le cadre et l’objet du coaching et dans ce cas le processus de coaching peut continuer sans difficultés.
C’est le cas, par exemple, pour un coaching de prise de poste qui serait orienté sur la confiance en soi et qui déboucherait sur des difficultés de communication sur ses émotions avec ses collaborateurs. Si le travail de l’un sert l’autre ou est un prérequis pour atteindre l’autre tout en ne changeant pas la nature (durée / objectifs) du coaching, alors pas de problème.
La demande évolue mais change le cadre ou l’objet du coaching et dans ce cas le coach doit provoquer une réunion tripartite intermédiaire pour revisiter le contrat ou y mettre fin.
Ce serait le cas, par exemple, d’une demande pour un coaching de prise de poste au cours duquel émergerait une demande du type : « En fait je voudrais être accompagné pour changer de métier ou d’entreprise ». Il n’est dès lors plus possible de continuer à travailler dans le cadre du contrat sans tromper l’une ou l’autre des parties et une réunion tripartite doit être programmée.
L’entreprise a alors deux choix, elle peut décider d’arrêter le coaching parce qu’elle ne souhaite financer ce type de travail où décider de requalifier le contrat pour prendre en compte cette demande.
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